شبکه گویای مسلم عابدی مدیسه
درباره من

درباره من

درباره من سلام دوست من در مورد درس خواندن و نمره گرفتن ،میان افراد جامعه من عقیده ای متداول دارم:« دانشجویان یا دانش آموزان زرنگی که نمره A می گیرند، آینده کاری تضمینی دارند و درآمدی آن چنانی منتظرشان است». ولی متاسفانه واقعیت چیز دیگری است. برای پیدا کردن کار، داشتن مدرک ضروری است ولی کسی به نمرات شما توجه نمی کند. وقتی فارغ التحصیل می شوید، مهم ترین عامل برای موفقیت و کسب شغل مناسب، دانش و توانایی انجام کارها در یک سیستم است.دانشجویانی که نمره C می گیرند، برای کلاس هایی که برایشان فایده ندارد، وقت خود را…[ادامه]

درباره من
خواندم !

چه طور نیاز مشتری را تحلیل کنیم؟

نوشته شده توسط در تاریخ آبان ۹, ۱۳۹۷ 501 views

چه طور نیاز مشتری را تحلیل کنیم؟
امروزه مدیران برای اداره سازمانی خود با لشکری از محققان و دانشمندان پشتیبانی می شوند . این محققان اگرچه مستقیما در میدان های رقابتی حضور ندارند ولی نقش آنها طراحی و در اختیار گذاشتن ابزاری است که مدیران را برای پیروزی در این رقابتها مجهز می کند . در عصری که رویکرد مشتری مداری جای تولید انبوه را در ایجاد مزیتهای رقابتی گرفته است ، شناخت نیاز بازار یک مدخل اصولی برای ورود به استراتژی رقابتی به شمار می آید . این مقاله ضمن طرح نگرشهای جدید به این موضوع ، یک روش کاربردی برای تحلیل نیاز بازار ارائه می کند. نتایج این روش که بر نظریه بازی استاندارد جان نیومن متکی است ، اطلاعات ذیل قیمتی برای تدوین استراتژی محصول در اختیار گذاشته و مکملی برای روشQDF به شمار می آید .در ادامه مطلب به منظور بررسی نحوه کارکرد روش پیشنهادی ، نتایج به کارگیری آن در
مقیاس محدود را ارائه می کند . این نتایج به روشنی کارآیی روش پیشنهادی را نشان می دهند.
۱- معرفّی اغلب ما مدیران در مورد آنچه باید برای مشتریان خود تولید کنیم در اشتباه هستیم . در نگرش سنتی ، کسب و کار ، فرایند خرید و فروش کالا وخدمات در مقابل پول تلقی می شود، ولی این تغییر تدریجا کارایی خود را در پشتیبانی از رویکرد های جدید مدیریتی از دست داده است . طی دهه گذشته ، در سایه رویکرد های جدید مدیریتی که در آن حدی برای مشتری مداری وجود ندارد ؛ یک تغییر اساسی در مفهوم کسب وکار پدید آمده است . در بستر این مفهوم ، فرایند اصلی کسب و کارتولید ارزش است که در مقابل رضایت و وفاداری به مشتری فروخته می شود و تبادل کالا با پول تنها محملی نمادین برای این فرایند به شمار می آید. مشتری امروز پول خود را برای فرآورده شما نمی پردازد، بلکه آنچه او متقاضی و مستحق دریافت آن است ارزشی است که از دریافت کالا و یا خدمات مورد نظر نصیب وی می گردد. در مقابل ، آنچه تولید کننده کالا و خدمات برای فرآورده خود دریافت می کند ،  فرایند اصلی کسب و کارتولید ارزش است ومیزان پول دریافتی بها صرفا شاخصی برای نشان دادن میزان اعتماد مشتری به حساب می آید. واحدهای کسب وکار در فضای رقابتی شدید، تنها در پناه این اعتماد و وفاداری است که امکان ادامه بقا ورشد می یابند . دکتر ارل نامان مدیر عامل و بنیانگذار شرکت مشاوران نامان و همکاران طی مقاله ای در این خصوص می گوید : سازمانهایی که نسبت به رقبای خود ارزش بیشتری برای مشتری بیافرینند به موفقیت و کامیابی دست یافته ودر مقابل سازمانهایی که در این خصوص بد عمل کنند محکوم به شکست خواهند بود . وی در ادامه می افزاید : بنابراین درک و مدیریت ارزشهای مورد نظرمشتری یک مقوله مهم استراتژیک به شمار می آید . در این نگرش ،هدف استراتژی رقابتی سازمانها ، تولید ارزش بیشتر برای مشتری است و فرصتهاو تهدیدات استراتژیک در این راستاست که معنا می گیرند . مهم، شناخت ارزش گذرنامه و ورود به این دیدگاه است .
۲- ارزش از دیدگاه مشتری در فرهنگ لغات : معانی متعددی برای واژه ارزش ذکر شده است ، در این میان آنچه با بحث ما نزدیکی زیادی دارد مفهوم دیگر ارزش ، میزان برابری با بهای آن قید شده است . این تعابیر نمایانگر یک ارتباط مستقیم مابین ارزش و رضایت بوده و اگر به درستی به آن توجّه شود ماهیت کار ساز بودن آن در محیط رقابتی آشکار می شود . دکتر بیکن الگویی برای نشان دادن ساختار مفهوم ارزش ارائه کرده است . در این الگو قیمت و مرغوبیت به عنوان اجزای اساسی متغیرهای اصلی مدل معرفی شده اند . همچنین نتایج تحقیقی که اخیرا انجام گرفته است ، نشان می دهدکه وابستگی زیادی مابین سهام و میزان رضایت مشتری وجود دارد . این تجربه نیز سودمندی و کارایی عملی نظریه ارزش را نشان می دهد. معیارهای ارزشی مولفه های جزیی تر مرغوبیت هستند. هر فرآورده ای واجد مجموعه ای از معیار های ارزشی است . تعداد این معیارها برحسب نوع فرآورده و بازار متفاوت است و بالغ بر ۵۰ تا ۱۰۰ مشخصه و گاهی بیشتر می شود . برای مثال ارزش یک فروشگاه زنجیره ای تابعی ازمحل نوع محصولات ، میزان خدمات ، کارکنان و البته قیمتهاست و هر یک ازاین معیارهای کلی نیز به نوبه خود به چندین معیار جزیی تر توسعه می یابند . بدیهی است همه این معیارها به یک نسبت در ایجاد رضایت مشتری نقش ندارند. تشخیص معیارهای اصلی و انگشت شماری که عوامل اصلی ایجاد ارزش را تشکیل می دهند امری بسیار مهم و ارزشمند است و جایگاه سازمان در محیط رقابتی را رقم می زند. همه این تلاشها برای این است که مشتری در مقابل انتخاب خود بالاترین ارزش ممکن را دریافت کند و بااین امر سیاست حفظ مشتری فعلی و جذب مشتری جدید محقق گردد . ولی در عملکار بدین سادگی نیست . ارزش یک فرآورده از مطلوبیتهای خریدار برمی خیزد. هنگامی که شما در مورد معیارهای ارزشی یک تلویزیون بررسی می کنید، مطلوبیتهای خریداران مجموعه های متفاوتی از مطلوبیتها را شکل می دهد. برای تحلیل نیاز بازار می بایستی مطلوبیتهای اصلی خریداران به خوبی شناخته شود. این مطلوبیتها مهمترین عامل تعیین کننده در تصمیم گیری و انتخاب خریدار به شمارمی آید .

گفتگوی کوتاه برای جذب مشتری

ارتباط با هنر گفتگو کردن آغاز می شود. انجام یک گفتگوی ساده کار سختی نیست اما اگر بخواهید به طریقی جالب شخصیت و شوخ طبعی خود را نشان دهید نیاز به مهارتی دارد که به نظر می رسد فقط از عهده بعضی ها برمی آید.
– شخصیت
گپ های کوتاه نباید لزوماً پوچ و بیهوده باشند. گپ زدن راهی برای نشان دادن شخصیت و علایق شما به طریقی غیرمستقیم است. گفتگوهای کوتاه تا حد زیادی رفتار، نوع شخصیت و دیدگاه های شما را آشکار می کند.با داشتن مهارت واقعی گفتگو می دانید چطور باید شخصیتتان
را آنطور که می خواهید نشان دهید. این به معنای فریب دادن یا نشان دادن یک تصور دروغین از خودتان نیست، به این معنی است که خواهید دانست چطور باید قسمت هایی از خودتان که به فرد مقابل بی ارتباط است را جدا کرده و قسمتی از خودتان را نشان او دهید که درارتباط باشد. افراد دوست داشتنی استعدادی طبیعی برای نشان دادن شخصیتشان به گونه ای دارند که دیگران بتوانند به خوبی با آن ارتباط برقرار کنند.باید نشان دهید، بیان نکنید. هیچکس افراد خودستا و متظاهر را دوست ندارد. سعی کنید متواضع باشید و یادتان باشد نشان دادن ضعف هایتان خیلی بیشتر از خودستایی شما را به دیگران می شناساند. به دنبال تشابه باشید. نیاز به توافق کامل نیست اما باید بین خودتان و فرد مقابل شباهت هایی پیدا کنید. شاید با دیدگاه سیاسی همکارتان مخالف باشید اما احتمال آن هست که فرزندانی هم سن داشته باشید. نقاط آسیب پذیر خود را نشان دهید اما نه بیش از حد. نشان دادن چند مورد از ضعف هایتان البته توام با اعتماد باعث می شود دیگران بتوانند راحت تر با شما ارتباط برقرار کرده و اعتماد کنند. اما اگر به دنبال ترحم باشید و مدام از مشکلاتتان شکایت کنید، دیگران از شما دور خواهند شد.
تاثیر اول:
لازم نیست برای ایجاد یک تاثیر اولیه عالی روی طرف مقابل خیلی خودتان را نگران کنید. نگرانی بیش از حد برای معرفی خودتان تاثیر منفی خواهد گذاشت. باید بدانید که روابط رشد می کنند و بااینکه ممکن است تاثیر اولیه اهمیت زیادی روی طرف مقابل داشته باشد اما کنترل آن قضاوت های اولیه کار بسیار دشوار است.
بهترین شروع ها معمولاً آنهایی است که طبیعی باشد. یک سلام ساده بسیار موثرتر از این است که تلاش کنید در چند دقیقه اول خود را بانمک وجذاب نشان دهید. اگر می خواهید تاثیر اولیه خوبی بر جای بگذارید.
نکات زیر می تواند کمکتان کند:
ظاهری آراسته داشته باشید. نباید طوری به نظر برسید که انگار شش ماه است گوشه خیابان خوابیده اید. خوب لباس بپوشید و به آرایش موها و صورت خود رسیدگی کنید.
معمولی شروع کنید. لازم نیست در ۵ دقیقه اول همه زندگیتان را رو کنید. همه چیز را آرام آرام و کاملاً عادی شروع کنید.
همیشه رفتاری دوستانه داشته باشید. صمیمیت و برون گرایی را نمی توانید تحمیل کنید. سعی کنید همیشه و با همه رفتاری اجتماعی و دوستانه داشته باشید. با این روش هر زمان که خواستید به ملاقات مدیرعاملتان بروید یا با غریبه ای که نظرتان را جلب کرده سر گفتگو را باز کنید کاملاً طبیعی جلوه خواهید کرد.
– لحنتان را بشناسید
هر که می گوید نباید هیچوقت خودتان را سانسور کنید بیهوده گفته است. هیچوقت نباید در مراسم ترحیم لطیفه تعریف کنید یا در مهمانی گریه سر دهید. هر موقعیت اجتماعی آداب و رسوم خود را دارد.

اما نباید مقررات اجتماعی را وحی منزل بدانید. سعی کنید تجربه کنید و از تغییرات گاه و بیکار نترسید. آنهایی که استاد گپ های کوتاه و پیدا کردن دوست های تازه هستند می دانند چه چیز قابل قبول است و چه چیز نیست. شناختن لحنتان و توجه به آن نیاز به مشاهده و آزمایش و تجربه دارد.
– شوخ طبعی
چند جمله شوخ طبع بودن شما را نمی رساند اما خنده یکی از بهترین
مولفه های یک ارتباط موفق است. بیشتر شوخ طبعی ها جزء یکی از موارد زیر هستند:
تعجب – یک چیز غیرمنتظره می تواند خنده دار به نظر برسد.
اغراق – داستان ها و مثال هایی که فرای واقعیت باشد باعث خنده دار شدن مطلب می شود.
کنایه – اگر خیلی منفی باشد شاید موجب ناراحتی طرف مقابل شود اما اگر استادانه و برخلاف جهت اغراق بیان شود نوعی شوخ طبعی است.
· زمینه مورد نظر – بعضی رفتارها یا کارها به خاطر آن زمینه خاص خنده دار به نظر می رسند. خیلی حرف ها اگر به جا زده شوند مفید هستند اما در زمان های دیگر کاملاً نابجا خواهند بود.

داستان:
– داستان ها
داستان گویی یکی از مهمترین جنبه های گپ های کوتاه است. برای گفتن داستان های جالب به چند نکته باید توجه داشته باشید:
آخر داستان را بدانید. باید بدانید داستان را چطور تمام کنید تا تاثیرگذار باشد. با یک تله شروع کنید. داستان را با یک سوال یا نظر که توجه را جلب میکند شروع کنید. مثلاً “این من را یاد وقتی می اندازد که ….”
می تواند شروع خوبی برای آماده کردن فرد مقابل برای شنیدن یک داستان باشد.
داستان باید کوتاه باشد. وقت را با توضیح دادن پیشینه داستان اگر اهمیتی
ندارد تلف نکنید. حرف های اضافی را سانسور کنید و فقط قسمت های مهم را تعریف کنید. با این روش توجه فرد مقابل را برای زمان بیشتری به خودتان معطوف می کنید.
تصویرسازی کنید. داستان را با احساس و با خلق تصویر بیان کنید. وقتی می توانید بگویید، “نمی تونی تصور کنی اتاق چقدر شلوغ بود جای سوزن انداختن هم نبود” نگویید، “اتاق خیلی شلوغ بود”. گفتن داستان ها به زبان اول شخص و استفاده از توصیفات کوتاه اما واضح توجه فرد مقابل را بیشتر جلب می کند.

نقشه را فراموش نکنید. داستانتان را تمرین کنید و ببینید کدام قسمت ها بیشتر جلب توجه می کند. داستان های زیادی هست که من بارها تعریف می کنم و یاد گرفته ام روی کدام قسمت ها باید تاکید بیشتری کنم و از کدام قسمت ها باید سریعتر بگذرم.
آنرا شخصی کنید. از گفتن داستان هایی که خودتان نقشی در آن ندارید خودداری کنید چون هیچ اطلاعاتی درمورد شخصیت شما به طرف مقابل نمی دهد.
مخاطب را درگیر کنید. فقط نباید از اول تا آخر شما حرف بزنید. باید به داستان های طرف مقابل هم گوش کنید و از او سوال کنید. اینکار باعث می شود از این توجه و علاقه شما خوششان بیاید.
راهکارهایی برای شکستن یخ مکالمه:
عمومی
سوال های آزاد
– درمورد فلان چیز برایم بگو…
– چطور تونستی ….
درمورد سختی ها بپرسید
– سخت ترین قسمت کارت چه بود؟

– عجیب ترین مشتری که تا به حال داشتی چطوربود؟
سوال های پیگیر
– چرا؟
– چطور اتفاق افتاد؟
– آنجا چه اتفاقی افتاد؟
اول گوش کنید، بعد حرف بزنید
– بهترین قانون برای گفتگو این است که اجازه بدهید طرف مقابل اول حرف بزند، و شما به حرف های او خوب گوش کنید و بعد جواب بدهید. تکرار برخی کلمات و کلمات تایید نشان دهنده این واقعیت است که خوب به حرفهای او گوش داده اید و حرفهایش را متوجه شده اید.
نگران عوض شدن موضوع بحث نباشید
– نگران عوض شدن طبیعی موضوع بحث با پیش رفتن گفتگو نباشید. اگر شما درمورد چیزی حرف می زده اید اما الان موضوع حرف زدنتان عوض شده، این یک نقطه مثبت است. به خاطر اینکه اگر مکالمه به هر دلیل متوقف شود، می توانید بدون ایجاد تغییر در موضوع به آنچه می گفتید برگردید.

کار
– چه چیز کارت برایت لذت بخش است؟
– این کار را چطور شروع کردی؟
– سخت ترین قسمت کارت چیست؟
-اجتماعی
– چه جور فیلم هایی دوست داری؟
– درمورد خانواده ات برایم بگو.
– رستوران مورد علاقه ات کجاست؟
– بهترین مسافرتی که تا حالا رفتی کجا بوده؟

برچسب ها : ، ، ، ، ، ، ،

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هفده + 1 =