پنج راه کنار آمدن با مشتریان سر سخت

پنج راه کنار آمدن با مشتریان سر سخت
نوشته: ليزا گيرارد( مشتريان غيرمنطقي همواره معضل بودهاند ولي اين افراد در شلوغترين دوران خريد به خصوص درايام تعطيلات بيشتر استرسزا هستند). انتون اسکورکک موسس و مديرعامل xUmp.com يک سايت خريد وفروش اينترنتي تجربه خوبي دراين زمينه دارد. اين شرکت براي سفارشهاي مشتريانش در زمان تعطيلات اجازه انتخاب ارسال زميني و ارسال هوايي در روز بعد را ميداد. اغلب مشتريان ارزانترين راه را انتخاب ميکنند و به جزئيات اهميتي نميدهند و سپس شرکت را به دليل عدم دريافت بسته هاي سفارشي خود تا قبل از روز عيد وخرابکردن عيدشان متهم ميکردند. اين شرکت به منظور تلاش براي حذف چنين تجربه ناخوشايندي، سال گذشته پيشنهاد ارسال تضميني در دوران کريسمس را ارائه کرد. وقتي مشتريان اين نحوه ارسال را انتخاب ميکردند، انتخاب سيستم ارسال برعهده خود اين شرکت بود تا بسته در زمان مناسب به دست آنها برسد. اين شرکت هزينههاي ارسال روزانه را تنظيم ميکرد و براي سفارشهايي که نزديک کريسمس بودند، هزينه ارسال را افزايش ميداد. اسکورکک ميگويد خوشحال است که به خاطر راهانداختن اين سيستم، کريسمس هيچ کس خراب نشد. براي کنارآمدن با مشتريان سرسخت در زمان تعطيلات، اين پنج راه را که کارشناسان بخش خدمات به مشتري پيشنهاد ميکنند، درنظر بگيريد.
1- به ياد داشته باشيد:
هميشه حق با مشتري است فلسفه قديمي حق با مشتري است ممکن است همچنان بهترين شيوه برخورد با مشتريان بدخلق و سرسخت باشد. کارشناسان دربخش خدمات به مشتريان از مدتها پيش گفتهاند که يک مشتري راضي به يکي دو نفر از دوستانش هم يک محصول را سفارش ميکند ولي يک مشتري ناراضي بارها و به خصوص در عصر شبکههاي اجتماعي صدها بار به هرغريبهاي از محصولي که خريداري کرده، شکايت ميکند. اين آمار ممکن است در دورههاي خريد در زمان تعطيلات تحت تاثير احساسات بيشتر و بزرگتر جلوه داده شوند. کن وارگا يکي از استراتژيستها در اسپرينگليک واقع در نيوجرسي ميگويد: «تجارتها بيشتر پول خود را براي جذب مشتريان هزينه ميکنند. شما ميتواند با يک شکايت آنها را از دست بدهيد.» او ميگويد که 99 درصد مشتريان از قوانين اطاعت ميکنند و مشکلات به يک درصد باقيمانده مربوط ميشوند. بنابراين به طور مثال وقتي يک نفر محصولي را درمدت سي روز مهلت به فروشنده بازميگرداند، شما احتمالا بايد با لبخند پول او را پس دهيد. درغير اين صورت طبق نظريه وارگا ممکن است آنها به بدترين شکل ممکن شما را بيازارند و از شما در سايتهاي شبکههاي اجتماعي بدگويي کنند.
2- آموزش کارمندان براي کنارآمدن با مشتريان مشکلزا:
دانا فلوس به مشتريان کسب و کارهاي کوچک توصيه ميکند تا جلساتي براي کارمندان خود در فاصله اواخر ماه اکتبر و جشن شکرگذاري ترتيب بدهند و آنها را به منظور روبهروشدن و کنارآمدن با مشتريان سرسخت خود تمرين و آموزش دهند. موسس شرکت مشاورهاي دي.ام.جي در وستاورنج نيوجرسي ميگويد: «به کارمندان خود امکانات کافي بدهيد. به خصوص در فصولي که مردم وقت و پول کمتري دارند.»
اعضاي تيم شما بايد براي حساس بودن و ارائه راهکارهاي منطقي براي حل مشکل مشتريان آموزش ببينند. «اگر يک مشتري روي کارت اعتبارياش با محدوديت روبهروست، بايد تلاش کنيد به آنها يک راهکار بهتر بدهيد. اگر ميدانيد که نميتوانيد به آنها يک هديه بدهيد، به آنها بگوييد که کجا ميتوانند چنين هديهاي تهيه کنند. حتي اگر اين هديه مربوط به يک شرکت رقيب شما باشد.»
3- کارمندان کافي براي دوران تعطيلات استخدام کنيد تا خشم مشتريان را به حداقل برسانيد.
استخدام کافي نيرو براي دوران تعطيلات، از وقوع هرگونه مشکل براي مشتري و فروشنده جلوگيري ميکند. اگرشخصي دلخور و ناراضي شود و مدتي زياد در صف بايستد، اين موضوع صرفا آتش خشم مشتري را بيشتر ميکند. کارمنداني که بيش از حد کار کردهاند هم ممکن است نتوانند مشتريان را راضي نگه دارند. طبق نظريه وارگا اگر نيروي کار کافي براي روبهروشدن با تقاضاي رو به رشد زمان تعطيلات وجود نداشته باشد، موجب نارضايتي مشتريان شده و نتيجه خوبي دربرنخواهد داشت.
4- قول ارسالهايي را که نميتوانيد، ندهيد.
ممکن است بخواهيد يک مشتري عصباني را با وعده ارسال بسته سفارشي او تا روز عيد آرام کنيد، اما شانس کمي براي اين کار وجود داشته باشد. استبان کولسکي موسس thinkJar در کانزاس سيتي ميگويد که هرگز نبايد به مشتري وعدههاي دروغين بدهيد. «اگر بگوييد که سعي خود را ميکنيد و اين کار را نکنيد، مشکل مشتريان مشکل شما خواهد شد. مشتريان از کمپاني يا فروشگاه انتظار معجزه دارند. شما معمولا سعي کنيد تا مشتري را راضي نگه داريد ولي هيچ بهانهاي براي اينکه شما را سرزنش کنند دست آنها ندهيد.»
5- آماده از دست دادن مشتري و فروش باشيد.
اگرشما بهترين برنامههاي خود را براي حل مشکل مشتريان ارائه دهيد و مشتري همچنان ناراضي است، بازگرداندن قيمت پرداختي از سوي آنها مشکلي ندارد. وارگا ميگويد که روحيه سخاوتمندي شما بايد حد ومرزي داشته باشد. قانون او اين است: تنها يک شانس براي شکستن قانون براي مشتري بگذاريد. «دور وزمانه سختتر شده و مردم درخواستهايي غيرمنطقي از شما دارند تا فقط ببينند چه چيزي ميتوانند از شما بگيرند.»

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هفت + 8 =