مدیریت مشتری شاکی و مشتری راضی

مدیریت مشتری شاکی و مشتری راضی
احتمالا براي خود شما اتفاق افتاده است وارد يک مغازه شده ايد و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است.شما به مغازه دار چيزي نگفته ايد ولي ديگر از او خريد نکرده ايد.
زماني که مشتري شکايت مي کند اين يعني اين که مي خواهد از ما خريد کند اما در حال حاضر مشکلي دارد،او با شکايت کردن مي خواهد به ما بگويد اين مشکل را حل کن تا با شما همکاري خود را ادامه بدهم.
پس زنده باد مشتري شاکي.چرا که او هم مي توانست جزو آن نود و پنج درصدي باشد که بدون اينکه از ما شکايت کنند به سراغ رقباي مي روند.

از سوي ديگر شما از طريق مشتريان شاکي بدون دادن هزينه تحقيقات بازاريابي از عيوب سيستم خود مطلع مي شويد و مي توانيد آن ها را برطرف کنيد.
اما چگونه با مشتري شاکي و مشتري عصباني برخورد کنيم:
1) مشتري را دعوت به آرامش کنيد.اگر در يک جمع و در برابر ديدگان ساير مشتري ها قرار داريد او را به يک مکان خلوت و دور از چشم سايرين ببريد.
2) بگذاريد مشتري کيسه شکايات خود را خالي کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسياري اوقات مشتري با شکايت کردن آرام مي شود.او فقط گوش شنوا مي خواهد.او مي خواهد بداند که شما به حرف هايش توجه داريد و برايتان اهيمت دارد.
3) هرگز وسط حرف مشتري و مخصوصا مشتري شاکي و عصباني نپريد . هنگام صحبت کردن مشتري گارد دفاعي نگيريد و فقط و فقط گوش کنيد.
4) هنگامي که شکايت مشتري تمام شد براي روشن شدن موضوع مي توانيد از او چند سوال بپرسيد.
5) زماني که جواب سوالات خود را گرفتيد ،يافته هاي خود را جمع بندي کنيد و خلاصه آن را براي مشتري بازگو کنيد و از وي تاييديه بگيريد(تا اطمينان پيدا کنيد منظور مشتري را درست برداشت کرده ايد)
6) شکايت مشتري را بررسي کنيد.دو حالت امکان پذير است:
الف) حق با مشتري است.
ب) حق با مشتري نيست.
الف) حق با مشتري است: از او معذرت خواهي کنيد.به او بگوييد (حق با شماست) . اين جمله به مانند آبي بر آتش است و عصباني ترين انسان ها را آرام مي کند.از مشتري شاکي و مشتري عصباني بپرسيد چگونه مي توانيد مساله به وجود آمده را براي وي جبران کنيد؟ دقت داشته باشيد که بايد فورا در همان زمان براي وي جبران مافات کنيد.به مشتري نگوييد انشا الله در خريد بعد جبران مي کنم.چرا که خريد ديگري وجود نخواهد داشت.در بسياري موارد خود مشتري مي گويد نياز نيست کاري انجام دهيد همين که متوجه اشتباه خود شده ايد کافي است.
ب) حق با مشتري نيست:در درجه اول نکات مشترک بين خود و مشتري را مرور کنيد. سپس به صورت غير مستقيم ايشان را آگاه سازيد . به مشتري بگوييد که او براي شما بسيار اهميت دارد و از او بخاطر اينکه انتقاد خود را با شما در ميان گذاشته است تشکر کنيد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

5 + 9 =