فنون مغازه داری

فنون مغازه داری

اشاره :

براساس آمارهاي منتشره در سال 1384 به ازاي هر 41 نفر ايراني يک واحد صنفي داراي پروانه کسب در کشور وجود دارد که استان گيلان با 1/64 نفر بعد از سيستان و بلوچستان رتبه دوم را بخود اختصاص داده است. براساس همين آمار 37 هزار و ششصد و دو واحد صنفي داراي پروانه کسب در گيلان وجود دارد که 18 هزار و دويست و بيست و هشت واحد آن مغازه صنفي توزيعي است .

نقش مغازه در هدف فروش :

با توجه به تعداد مغازه در کشور ملاحظه مي شود که نقش مغازه در پيشبرد امور فروش و بعنوان خط مقدم جبهه توليد بمراتب مهم تر و با اهميت تر از نقش واحدهاي توليدي است. اشتباهي که تقريباً ميان همه عموميت دارد اين است که مغازه را فقط به منزله محلي مي دانند که در آنجا مي توان کالا فروخت. شايد به همين دليل است که اگر کسي با هر ميزان سواد و دانش اراده کند صبح فردا مي تواند به راحتي از اتحاديه مربوطه مجوز کسب و کار اخذ کند بدون اينکه آموزش هاي لازم را سپري کرده باشد در حالي که مغازه به منزله ابزار کار است که ميتوان کالا را با بهترين وضع و جالب ترين صورت و با مناسب ترين رفتار براي فروش عرضه نمود. رفتار فروشندگان و مغازه داران معرف فرهنگ مردمان آن شهر در قبال مسافرين و گردشگران داخلي و خارجي است . يک لحظه تصور کنيد به رفتار نامناسب يک فروشنده و مغازه دار چه تصوري از گيلان و گيلاني در مسافر و گردشگر ايجاد خواهد شد ؟

قطعاً اين عمل ناپسند را به پاي همه گيلانيها خواهند نوشت که گيلانيها اينگونه هستند نه اينکه فروشنده و مغازه دار رفتارش پسنديده نيست و همينطور است اگر يک ايراني در يک کشور خارجي خطايي از او سربزند خواهند گفت : ايرانيها اين چنين هستند .

بازار يعني چه ؟ يعني باز + آر . يعني بازآوردن مجدد مشتري. توانايي مغازه دار بايد به باز آوردن مجدد مشتري به مغازه باشد. هر فروش موفق که موجب رضايت مشتري شود سرچشمه اي براي فروشهاي بعدي مي تواند باشد. موفقيت هر مغازه منوط به آن است که خريداران باز هم به آن مغازه بازگردند. اين در صورتي امکانپذير خواهد بود که رضايت آنها جلب شده باشد. اگر وضع مغازه به صورتي باشد که پس از انجام هر خريد ، خريد ديگري از طرف همان مشتري يا از طرف کساني که او معرفي نموده است بدنبال نياورد ، مغازه موفقي نخواهد بود. براي آنکه بتوان به اين هدف دست يافت بايد شرايط زير را براي هر مغازه تامين نمود که به برخي از آنها اشاره مي شود .

آساني ورود: بعضي از مغازه ها وضعي دارند که خريدار جرأت نمي کند به آنجا وارد شود. صاحب مغازه بايد محيط مغازه را به شکلي درآورد که مشتري نه تنها به آساني به آنجا وارد شود بلکه خود را در محيطي آرام و خودماني مثل خانه خود احساس کند. در برخي از مغازه ها تعدادي از دوستان و آشنايان دور هم نشسته و مشغول گفت و گپ هستند وقتي مشتريان اين صحنه را خارج از مغازه ببينند از ورود به مغازه خودداري خواهند نمود. جالب اين است که برخي مغازه داران مغازه را تبديل به باشگاه شطرنج کرده و در آنجا مشغول بازي شطرنج هستند و توجهي به مشتري که وارد مغازه شده است ندارند .

لبخند زدن: کسي که خنده نمي داند حق باز کردن دکان ندارد. يک تبسم يا سخن محبت آميز هميشه بخاطر مشتري مي ماند و او را به مغازه باز مي گرداند.زيرا مشتري براي خريد هر کالا در شرايط مساوي هميشه فروشنده مهربان را ترجيح مي دهد. يکي از راه هاي مهرباني اين است که فروشنده نام خريدار را ياد بگيرد . البته بايد توجه داشت که مردم به راحتي قيافه مهربان را از قيافه متظاهر به مهرباني خوب تشخيص خواهند داد .

سلام کردن: الحمد ا… سلام از سر زبان مغازه داران افتاده است . نه تنها سلام نمي کنيم بلکه با زبان ميخي هم با مشتري حرف مي زنيم. ميخواي بخواه ! نميخواي نخواه !!! . اصلاً کلام آرايي حرفه اي نداريم . جملاتي که از سوي فروشندگان پس از مواجهه با عدم خريد از سوي مشتريان بر زبان آنها جاري مي شود « برو باد بياد –تو که مشتري نيستي –تو که خريدار نيستي » جملاتي هستند که نارضايتي شديد مشتري را بهمراه خواهند داشت که حداقل زيانش انتقال اين نارضايتي به 20 تا 30 نفر ديگر است. البته ممکن است اينگونه رفتار از سوي صاحب مغازه صورت نگيرد بلکه از سوي همکار و شاگرد مغازه انجام شود. مهم نيست که توسط چه کسي صورت گرفته است زيانش متوجه مغازه و صاحب مغازه است. خطاي مغازه دار در اين است که مغازه اي را با ميليونها تومان سرمايه گذاري ايجاد کرده است ولي يک ورق A 4 سر درب چسبانده که به يک کارگر ساده نيازمنديم. يعني چه ؟ يعني اينکه تمام آن سرمايه ميليوني را مي خواهم به دست کارگر ساده بدهم . يک لحظه تصور کنيد که شما چقدر از خريد خودتان بخاطر خود کالا رضايت داشته ايد و چقدر بخاطر رفتار فروشنده و سرويس خوب و مناسب او ؟

مشتري کيست؟ همه ما نسبت به همديگر مشتري هستيم. راننده تاکسي ،مشتري خواربار فروش است. مسافر،مشتري راننده است. ارباب رجوع در ادارات ،مشتري کارمندان است. کارمندان ،مشتري مغازه دار هستند و بنابراين ملاحظه مي کنيد همه ما در جايگاه هاي مختلف مشتريان يکديگريم لذا بايد نسبت به هم مهربان باشيم . بايد مشتري را همانند مهمان بدانيم که منتظرش هستيم وقتي به خريدار جنس بنجل فروخته شد ،او هميشه صاحب مغازه يا فروشنده را مسئول غبن خود و اين فريبکاري مي بيند. اگر مغازه اي به چنين سوء شهرتي گرفتار شد در واقع به سرنوشت ورشکستگي و تعطيلي دچار شده است زيرا نه تنها مشتري تازه اي بدست نخواهد آورد بلکه دير يا زود مشتريان سابق خود را نيز از دست خواهد داد البته جامعه اي که سال ها طرح مشتري آنرا دنبال مي کرديد نمي تواند يک شبه طرح مشتري مداري را ياد بگيرد و يا جامعه اي که مدت ها طرح تحريم ارباب رجوع را در ذهن داشت به يکباره نمي تواند طرح تکريم ارباب رجوع را داشته باشد .

زيان اتمام موجودي : فروشنده مغازه بايد هميشه موجودي کالاهاي خود را کنترل و منظماً کمبود آن ها را تأمين کند بطوري که هيچگاه کلمه «نداريم» را بيان نکند. زيان اتمام موجودي يعني از دست دادن مشتري. البته واکنش خريداران به نبود کالا بستگي به ميزان وفاداري آن ها به آن کالا دارد. چه اتفاقي مي افتد اگر خريداري به دنبال مثلاً صابوني با مارک خاص باشد و دست خالي برگردد؟

براساس تحقيقات صورت گرفته بر روي 71 هزار مصرف کننده در 21 کشور و اندازه گيري واکنش آن ها به هنگام مواجه با اتمام موجودي نشان مي دهد که اگر مصرف کنندگان نتوانند دقيقاً محصولي را پيدا کنند که به دنبالش هستند،معمولاً يکي از اين پنج کار را انجام مي دهند«گزيده مديريت شماره 39- مرداد 83 »

15% خريد را به تعويق مي اندازند

26% مارک ديگري را جايگزين مي کنند

31% همان کالا را از فروشگاه ديگري مي خرند

19% مارک ديگري از همان توليد کننده مي خرند

9% آن کالا را نمي خرند

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دو + 12 =