بهترین مکالمه فروش اینترنتی
بهترین مکالمه فروش اینترنتی
- از مشتری نترسید
این موضوع اساس رفتار با مشتری است، خودتان را در مقابل او در موضع ضعف قرار ندهید، زیرا این موضوع بر مکالمه شما تأثیر گذاشته و سبب می‌شود مشتری شما را جدی نگیرد. اعتمادبه‌نفس داشته باشید و بدانید با کارتان می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید. پس باقدرت و اطمینان صحبت کنید.
- دامنه لغات‌تان را گسترده‌تر کنید
نه‌تنها لازم است درزمینه فعالیت‌تان، کلمات بیشتری بدانید، بلکه بهتر است ادبیات خود را بامطالعه بیشتر و تماشای فیلم تقویت کرده و دامنه لغات‌تان را افزایش دهید؛ زیرا هرچه توانایی شما در گزینش کلمات بیشتر باشد، سبب می‌شود کمتر مِن و مِن کنید و در انتخاب کلمه و جمله مناسب هم درنمی‌مانید. البته به یاد داشته باشید که در سطح دانش مشتری صحبت کنید مثلاً لزومی ندارد در هنگام مکالمه با فردی که اطلاعات زیادی در مورد زمینه کاری شما ندارد با به‌کارگیری اصطلاحات فنیِ کارتان سردرگمش کنید.
- در طول مکالمه لحن خود را حفظ کنید
برای مثال اگر صحبت‌تان را به شکل رسمی شروع کردید تا پایان به همین شیوه ادامه دهید و بی‌دلیل به سمت صمیمیت و شوخی نروید. به یاد داشته باشید که رسمی بودن با جدی و خشن بودن متفاوت است. شما در عین رسمی بودن بهتر است لحنی دوستانه با مشتری داشته باشید، زیرا به‌این‌ترتیب مشتری احساس اهمیت کرده و راحت‌تر اعتماد می‌کند. حتی می‌توانید در عین ادب، او را به اسم کوچک صدا کنید. به نمونه زیر دقت کنید:
مهران عزیز سلام
سفارش شما با موفقیت ثبت شد و مطمئن باش در کمتر از ۴۸ ساعت به دستت خواهد رسید. امیدوارم با رضایت از آن استفاده کنی. بعد از دریافت سفارش حتماً نظرات و انتقاداتت را با ما در میان بگذار، این باعث خوشحالی ماست.
ممنون از اینکه ما را انتخاب کردی
این شیوه شما را با اعتمادبه‌نفس و حرفه‌ای‌تر نشان می‌دهد.
از عبارات مثبت استفاده کنید
به‌جای مأیوس کردن مشتری، با جمله‌های منفی که دارای فعل‌هایی مثل «نداریم، نمی‌شود، نمی‌توانیم و …» است، همیشه عبارات مثبت و امیدوارکننده به کار ببرید تا مشتری را از دست ندهید. برای مثال این جمله را در نظر بگیرید: «محصول درخواستی شما را تا دو هفته آینده موجود نداریم، اگر تمایل دارید سفارش‌تان را ثبت کنید.» با این جمله، مشتری را کلاً از خرید منصرف می‌کنید اما اگر بگویید: «شما بهترین محصول ما را انتخاب کرده‌اید که در کمتر از دو هفته، موجود خواهد شد. با ثبت سفارش خود، به‌محض شارژ دوباره محصول، شما را مطلع خواهیم کرد» احتمال اینکه، مشتری سفارشش را ثبت کند، بیشتر خواهد بود. با استفاده جمله دوم حتی از تکنیک “جاسازی یک خبر بد، بین دو خبر خوب” استفاده کرده‌اید، به‌این‌ترتیب تأثیر خبر بد را کمتر کرده و مشتری را راضی نگه‌می‌دارید.
مشتری را از رودربایستی دربیاورید
بسیاری از افراد ممکن است بیش از یک سؤال داشته باشند یا راهنمایی بیشتری بخواهند، اما به هر دلیلی به زبان نیاورند. شما باید طوری پاسخگویی و راهنمایی کنید تا مشتری به دید روشنی از محصول برسد تا برای خرید مطمئن شود. پس بهتراست به‌جای آنکه بعد از پاسخ دادن به اولین سؤال، مکالمه را سریعاً تمام کنید، بپرسید: «اگر سؤال دیگری هم دارید باعث خوشحالی است که جواب بدهم؟!» با چنین جملهای، احساس بد و عدم تمایل به پرسیدن را در مشتری از بین می‌برید.
عبارت های نامناسب را دور بیندازید
در مکالمات فروش، تأثیر منفی بعضی جمله‌ها آن‌قدر زیاد است که بهتر است هیچ‌وقت از آن‌ها استفاده نکنید. عباراتی مثل انواع قسم‌ها و ادعاهای صداقت مثل «بگذارید با شما روراست باشم»، با گفتن این جمله به مشتری، این حس را به او القا می‌کنید که “تا پیش‌ازاین با او صادق نبوده‌اید”.هم‌چنین جملهای مثل «ما بهترینیم» یا جمله‌های مشابه آن، بیشتر دافعه ایجاد می‌کنند. اجازه دهید مشتری خودش به این نتیجه برسد، تعریف شما بیشتر او را به شک می‌اندازد.
مراقب استفاده از کلمه “نه” باشید، به‌جای آنکه قاطع و دریک کلمه به مشتری بگویید «نه»، دلایلتان را برایش توضیح بدهید،مثلا می‌توانید از چنین جملهای استفاده کنید: «بله درست می‌فرمایید، اما متأسفانه انجام آن در حال حاضر مقدور نیست» و یا گزینه‌های دیگری برای انتخاب در اختیارش بگذارید و مثلا بگویید: «بااینکه در حال حاضر انجام درخواست شما مقدور نیست اما می‌توانیم به‌جایش این کار را برایتان انجام بدهیم»
با چنین جملات جایگزینی نشان می‌دهید که برای مشتری‌هایتان ارزش قائل هستید و می‌توانید مطمئن باشید که آن‌ها هم متوجه این موضوع خواهند شد.
اعتراف کنید و از عذرخواهی کردن نترسید
برخلاف آنچه فکر می‌کنید، اعتراف به‌اشتباه، باعث از دست دادن مشتری نمی‌شود، بلکه راهی است برای جلب اعتماد بیشتر. اگر نقصی در کار پیش آمد، تأخیری اتفاق افتاد یا هر عاملی باعث نارضایتی مشتری شد، لازم نیست مسائل و دلایل فنی را برای مشتری تشریح و خود را تبرئه کنید. تنها کافی است از طریق یک ایمیل یا یک تماس تلفنی، عذرخواهی کنید و به‌اندازه روشن شدن مسئله برای مشتری توضیح بدهید و او را مطمئن کنید که در مدت‌زمان مشخصی درخواستش انجام خواهد شد.
دیدگاهتان را بنویسید