بهبود بخشیدن کیفیت خدمات

بهبود بخشیدن کیفیت خدمات

کليد بهينه سازي کيفيت خدمات داشتن کارمنداني با انگيزه است. به اين فکر نباشيد که همه کارمندان شما فقط مي دانند بايد چه کار کنند بلکه به اين بينديشيد که تک تک کارمندان شما علاقه اي خاص به کار خود و کسب و کار شما دارند. کارمندان بايد بدانند چه مي خواهيد تا بتوانند مشتريان شما را راضي نگه دارند، بدانند چگونه اين کار را انجام دهند و از شما آنقدر انگيزه گرفته باشند تا بتوانند خدماتي با کيفيت ارائه دهند.
توصيه ها:
قبل از همه ياد بگيريد به مشتريان خود گوش دهيد. واقعا آنها را درک کنيد سعي کنيد بفهميد چه کاري مي توانيد انجام دهيد تا به آنها کمک کنيد يا به سادگي مي توانيد از آنها بپرسيد. اين مهمترين مرحله براي جلوگيري از بروز مشکل است و تنها راه که مي توانيد به شکايت ها رسيدگي نماييد و آن را حل کنيد همين است.
به همه شکايت هايي که به خدمات شما وارد شده است به عنوان يک فرصت نگاه کنيد. به ياد داشته باشيد با حل اين مشکل فقط به يک نفر رسيدگي نکرده ايد بلکه افراد زيادي هستند که ممکن است چنين مشکلي داشته باشند. سعي کنيد آنرا حل کنيد اين کار را به سرعت انجام دهيد و به بهترين شکلي که مي توانيد آنرا انجام دهيد. به اين ترتيب از نارضايتي مشتريان بعدي خود هم جلوگيري مي کنيد.
محيطي فراهم نماييد تا خدمات ارزنده شناسايي شود و به ارائه دهنده آن پاداش دهيد و خدمات ضعيف و ناقص را به چالش بکشيد تا آنجا که به کيفيت خدمات مناسب دست يابيد.
براي ارتقاي کيفيت خدمات هر هفته جلسات بحث و تبادل نظر با نفرات خود راه اندازي کنيد و سعي کنيد اين جلسات سرگرم کننده و جذاب باشند.
مطمئن شويد که کارمندان شما احساس مي کنند بخش مهمي از موفقيت سازمان را تشکيل مي دهند.
به گونه اي رهبري کنيد که سرمشق ديگران باشيد. به هر فرد در سازمان در هر موقعيت و پست و مقام و تحصيلاتي که دارد احترام بگذاريد.
براي بهبود کارايي پرسنل خود به صورت تدريجي عمل کنيد. نبايد ناگهان شرايط سختي را به آنها تحميل کنيد يا به يکباره از آنها بخواهيد کار هاي دشواري را انجام دهند. به عنوان مثال، اگر گروه کوچکي را رهبري مي کنيد مي توانيد براي ايجاد تنوع همه را به پيتزا دعوت کنيد يا يک بسته شکلات برايشان بخريد فنجان هاي زيبا به آنها هديه بدهيد يک دستگاه قهوه ساز بخريد سعي کنيد نفرات خود را خوشحال کنيد و روحيه آنها را در بهترين سطح نگه داريد. فراموش نکنيد کارمند راضي مي تواند مشتري را راضي نگه دارد. با کار هاي کوچکي در محيط کار مي توانيد روحيه آنها را تقويت کنيد و موتور محرکه آنها را براي رضايت مشتري فراهم نماييد.
به کارمندان خود يک دليل براي لبخند زدن در برابر مشتري بدهيد. بگذاريد آنها تمام پتانسيل خود را نشان دهند. به آنها دستمزدي بدهيد که در مقايسه با رقبايتان بهتر باشد و آنقدر باشد که بتوانند راحت زندگي کنند. امروزه در صنعت خدمات دستمزد کم دادن به کارمندان بسيار معمول شده است. بعضي مواقع رسيدگي به مشتريان بسيار سخت مي شود و مشکلات زندگي شخصي آنها هم از طرف شما ناديده گرفته مي شود و اين يکي از عواملي است که کارمندان کمتر به رضايت مشتري اهميت مي دهند چون آنها احساس مي کنند شما به آنها و مشکلاتشان اهميتي نمي دهيد حال چرا آنها بايد اينقدر براي شما دلسوزي کنند؟! حتي اگر جلوي شما اين کار را انجام دهند فقط براي ظاهر سازي است. بنابراين کاري کنيد که آنها بدانند شما به آنها اهميت مي دهيد. دستمزدي به آنها بدهيد که شان آنها رعايت شود.
نکات کاربردی:
مردي بود که در عوارضي اتوباني کار مي کرد يکي از کسالت آورترين کار هاي موجود در دنيا. اما آن مرد هنوز کارش را سرگرم کننده مي دانست. او از لبخند زدن به مردمي که در اتومبيل خود نشسته بودند و به او نگاه مي کردند لذت مي برد. صفي که او به آن رسيدگي مي کرد هميشه از همه طولاني تر بود. راننده ها زمان بيشتري را در صف منتظر مي ماندند چون او باعث مي شد آنها احساس خوبي داشته باشند. اين همان شوقي است که بايد در کارمندان خود ايجاد کنيد. و اين اشتياق است که به طور طبيعي در رفتار کارمندان هنگام ارائه خدمات نمود پيدا مي کند.
مطمئن شويد کارمندان شما از انتظارتان خبر دارند. اگر کارمند شما نداند چه مي خواهيد يا در اين مورد دچار سوء تفاهم شده باشد چگونه مي تواند به وظيفه خود به نحو احسن عمل کند؟ دستور العمل شفاف در ارائه خدمات و دانستن هدف والاي سازمان امر حياطي براي کارمندان است.
براي هر کار فرد درستي را انتخاب کنيد و آنگاه او را استخدام نماييد. هنگام مصاحبه استخدامي مطمئن شويد آنها جواب درست را مي دهند نه جوابي که شما مي خواهيد. بعضي افراد شايد هنگام مصاحبه افراد مناسبي به نظر برسند اما در هنگام کار انتظارات شما را برآورده نکنند.
سعي کنيد از بيرون سازمان خود افرادي را بيابيد که از خدمات دادن به ديگران لذت مي برند. ممکن است اين افراد تجربه زيادي در زمينه کاري شما نداشته باشند اما تجربه زيادي در ارائه خدمات داشته باشند. کارهايي مانند فروشندگي، هتلداري و از اين قبيل را مي توان در اين زمره دانست. افرادي که تجربه خدمات دارند اگر بتوانند آنقدري جزئيات کار شما را بياموزند تا نياز شما را پاسخگو باشند انتخاب خوبي هستند. شما افرادي نياز داريد که در ايجاد ارتباط با افراد مهارت داشته باشند. اگر کارمند شما در زمينه تخصصي خودش خوب باشد اما مهارت ارتباط خوب برقرار کردن با مشتري را بلد نباشد و نتواند خدمات مناسبي به او ارائه دهد آنگاه پتانسيل هاي زيادي را از کف شما خارج خواهد کرد.
از گرفتن مشاوره از مديران موفق و صاحبان کسب وکار هايي که افراد موفقي هستند و در زمينه کاري شما فعاليت مي کنند نهراسيد. آنها به شما آمادگي مي دهند تا با شرايطي که در آينده برايتان پيش مي آيد روبرو شويد.
اهداف، سياست ها و سبک کاري خود را در معرض ديد مشتريان قرار دهيد.
خط مشي شما در ارائه خدمات بايد هميشه مورد بحث و قابل مذاکره باشد. بعضي از کارمندان به اين خط مشي احترام مي گذارند و سعي مي کنند آن را اجرا کنند در حاليکه بعضي هم آن را تشريفاتي و بي مورد مي دانند و عده اي از کارمندان هم مدعي هستند که اين خط مشي فقط به مشتريان اهميت مي دهد.
هدف والاي شرکت خود را به تکه هاي کوچکتر تقسيم نماييد و هر تکه را به گروهي از کارمندان بسپاريد تا روي آن متمرکز شوند.
آنگونه که مي خواهيد به مشتريان خود ارائه خدمات دهيد عبارت است از “هدف شما در رائه خدمات به مشتريان” آن را روي تابلو هايي زيبا بنويسيد و در معرض ديد مشتريان قرار دهيد.
هشدار ها:
شما بايد به اندازه کافي پوست کلفت باشيد. بيشتر مواقع مجبور هستيد رفتار نا خوشايند يک مشتري عصباني را تحمل کنيد در اين هنگام بايد به خود ياد آوري کنيد اگر يک مشتري رفتار خوبي ندارد او با شما مشکل ندارد و نبايد آن را شخصي فرض کنيد. بلکه او به کسي نياز دارد که مشکل او را حل کند.
به هر حال بايد قبول کنيد که همه کارمندان شما آنقدر هم پوست کلفت نيستند. بنابراين بايد براي کارمندان خود دورهاي آموزشي در نظر بگيريد و سعي کنيد به آنها بفهمانيد که بايد مرز هاي شخصي و کاري خود را مشخص نمايند. بايد براي آنها مشخص شود که با مشتري عصباني چگونه رفتار نمايند و حتي يک مشتري عصباني هم يک مشتري است نبايد او را از دست بدهيد. به هيچ وجه قابل قبول نيست که يک کارمند با مشتري با لحن بد صحبت کند فقط چون او کمک مي خواهد!
مديران فروش بايد در ميان فروشندگان و مشتريان حضور فعال داشته باشند. هيچ چيز مانند اين نمي تواند يک فروشنده را به تامين رضايت مشتري جلب کند. البته يک شرط ديگر هم وجود دارد. يک کارمند راضي مشتري را راضي نگه مي دارد و کاري مي کند که مشتري شما به يک مشتري وفادار تبديل شود.
يک احوال پرسي ساده آغاز ايجاد يک رابطه طولاني مدت و پر سود با مشتري است. در دنياي امروز که همه عجله دارند و کمتر به يکديگر توجه مي کنند با احوال پرسي به مشتري مي فهمانيد شما آنقدر براي آنها احترام قائل هستيد که چند ثانيه اي از وقت خود را به آنها اختصاص دهيد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

4 + 3 =