اخلاق فروشندگی
اخلاق فروشندگی

اخلاق فروشندگان در ايران، عموما “صاحب کار مآبانه” است. يعني فروشنده، صاحب جنس و کالا است و شرايط را تعيين مي کند و مشتري بايد با شرايط او کنار بيايد. براي روشن شدن مطلب، اجازه دهيد موضوع را روشن تر به تصوير بکشم. در غرب، يک نفر ممکن است مدت طولاني به تماشاي اجناس داخل پنجره(ويترين) يک مغازه به ايستد و به اصطلاح “خريد چشمي” نمايد! اما به محض آنکه از خط در مغازه عبور مي کند و وارد مي شود، فروشنده، از جاي برخاسته، جلو مي آيد و با لبخند و با صدايي جذاب و احترام آميز اين عبارات را مي گويد: خوش آمديد! صبح يا عصر بخير! چه خدمتي از دست من بر مي آيد؟ (در ترجمه درست؛ چگونه مي توانم به شما خدمت کنم؟) زيرا اصل بر آن است که مشتري پس از رؤيت کالاها در ويترين، يا به قصد خريد و يا سوال درباره رنگ و اندازه و قيمت کالاي داخل ويترين به مغازه آمده است. طبعا اگر مشتري جنسي را پسنديد و خريد کرد، فروشنده در نهايت ادب، رفتار کرده، کالا را بسته بندي کرده- غالبا مطابق سفارش خريدار- و او را تا در خروج بدرقه نموده، براي خريد دوباره در آينده به او خوشامد مي گويد. حتي اگر مشتري هيچ خريدي هم نکند، تا زماني که او داخل فروشگاه است، مراتب ادب را به صورت کامل بجاي مي آورد که در فرهنگ آنها “حق با مشتري است!”

اينجا چگونه است؟ حقيقت آن است که گاه در شرح واقعيت دچار تعصب مي شوم و وضعيت را انکار مي کنم، اما در درون خود به مبارزه طلبيده مي شوم. بگذاريد يکي دو مثال بزنم شايد براي خوانندگان عزيز که آنها هم موارد متعددي را ممکن است به خاطر آورند، روشن تر شود.

چندي قبل در ضلع غربي خيابان ولي عصر در جنوب ميدان پياده مي رفتم و کفش هاي درون ويترين ها را تماشا مي کردم تا رسيدم به مغازه اي که روي ويترين آن نوشته بود: کفش هاي تک سايز 10000-15000-تومان! در غرب وقتي که رديف اندازه هاي يک جنس نامرتب مي شود، اجناس تک سايز را که معمولا اندازه هاي خيلي کوچک يا بزرگ هستند- به قيمت بسيار کمتري از قبل عرضه مي کنند. با اين تصور، وارد مغازه شدم. مشتري ديگري هم منتظر بود. فروشنده اي بدون توجه به اوضاع داخل مغازه، پشت ميز، گوشي تلفن سيمي در يک دست به صفحه تلفن همراه خود در دست ديگر خيره شده بود. سلام کردم و گفتم: به بخشيد! شما کار نمي کنيد؟ پس از مدتي سر بلند کرد، اما تکاني نخورد و حرفي نزد! در اين هنگام دو فروشنده از پله هاي بالکن مغازه پايين آمدند و از يکي از آنها پرسيدم اين کفش هاي تک سايز در چه اندازه هايي هستند؟ فروشنده جوان گفت: آن کفش ها زنانه هستند. گفتم ولي کلمه زنانه را ننوشته ايد؛ با لحني خشن گفت: اگر درست نگاه مي کرديد مي ديديد که در ويترين کفشهاي زنانه است! ماندم در جواب عبارت” اگر درست نگاه مي کرديد” و لحن خشن او چه بگويم، ملاحظه کردم و از مغازه بيرون آمدم.

درست دو هفته قبل از آن در دو بازار روز، صحنه اي از فروشندگان ديدم که واقعا از اين رفتارها بي زار شدم. در يکي، فروشنده که خوشه هاي انگور درهم را داخل پاکت خريداري مي ريخت، به نحو بسيار بي ادبانه اي نسبت به خريدار که فقط يک خوشه انگور نمايشي روي پيش خوان را در پاکت گذاشته بود، اعتراض کرد و پاکت انگور را داخل جعبه برگرداند و گفت که به او انگور نمي فروشد. مورد دوم در بازار ديگر، فروشنده خانمي را که به زعم او جسارت کرده و تنها يک گلابي را سوا کرده و در پاکت انداخته بود، با کلمات ناشايست خطاب کرد که طاقت نياوردم و او را سخت خطاب کردم و رعايت ادب و حرمت خريدار را يادآور شدم. حق به جانب گفت که در بازار روز، مشتري حق دست زدن به ميوه ها را ندارد!

حدود 2 سال قبل از آن در يکي از بازارهاي مدرن يکي از مناطق آزاد ازيک مغازه که روي شيشه آن نوشته شده بود: “يکي بخر، دو تا ببر!” يک کفش ورزشي خريدم و از فروشنده خواستم که جفت دوم را تحويل دهد، رفت و يک جفت کفش ارزان قيمت آورد. پرسيدم که کفش دوم بايد مثل کفش خريداري شده باشد، بسيار محکم گفت: نخير! من به انتخاب خودم کفش دوم را به مشتري مي دهم! ما شعارهاي فروشندگي غربي را گرفته ايم، اما ملاحظات خودمان را کماکان اعمال مي کنيم. اگر در آنجا کفشي تک سايز شود، قيمت آن از نصف هم کمتر عرضه مي گردد و در نظام يکي بخر، دو تا ببر، جفت دوم، عينا مثل جفت اول است.

يا بارها وارد مغازه اي مي شدم، مي ديدم فروشنده سرگرم تلفن، بازي رايانه اي، مشغول سيگار کشيدن و روزنامه خواندن و از اين جور کار بود و به مشتري توجهي نمي کرد، و يا بسيار ديده ام که فروشندگان کالاي تاريخ مصرف گذشته مي فروشند.

فروشندگان ما غافل از اين هستند که ارزش يک کالا و جنس، تنها ارزش مادي آن نيست، که نه تنها وفاداري به تعهدات گارانتي و تأمين قطعات، گسترش شعبات، و پاسخگويي سريع و مسئولانه به کساني که جنس و کالاي ما را خريداري کرده اند که حتي نحوه رفتار و گفتار و رعايت حرمت آنان نيز بخشي از ارزش کالا و جنس ما به حساب مي آيد. به همين خاطر، اکنون بسياري از شرکت هاي بزرگ در کنار آموزش امور و مسائل فني کالاهاي توليدي خود به فروشندگان خويش، نحوه رفتار و تکريم مشتري را هم به آنان مي آموزند و اين آموزشها را در راستاي حفظ مشتريان قديم و جذب مشتريان جديد مورد توجه قرار مي دهند. به آنها مي آموزند که به محض ورود مشتري به فروشگاه از جاي بر خيزند، جلو روند، سلام کنند و تعارفات لازمه را بجاي آورند، در پاسخ سئوالات آنان، صادقانه و با ادب فراوان سخن بگويند، مردان و زنان مسن را احترام کنند، مواظب کودکان باشند، و هنگام ترک مغازه -حتي کساني را که چيزي نخريده اند- با رعايت ادب بدرقه کنند و پيشاپيش ورود مجدد آنان را گرامي بدارند.

البته ما در قديم اين نوع رفتارها را از فروشندگان محله هاي خود به ياد داشتيم. وقتي به دکاني يا مغازه اي وارد مي شديم، آنان علاوه بر سلام و حال و احوال با ما، از پدر پير، مادر بيمار، عروس و داماد تازه خانواده، از بچه هاي مدرسه رو و غيره پرس و جو مي کردند، هنگام فروش جنس، دستشان تر بود، و با انداختن چند دانه لوبيا و نخود، يا يک پياز کوچک، کفه جنس را پايين مي آوردند و با خنده مي گفتند فرمايش ديگري نداريد؟ و دست آخر، موقعي که قيمت کالا را سئوال مي کرديم، چند بار مي گفتند: قابلي ندارد! باشد! مهمان ما باشيد! يادش بخير.

به اميد آنکه اگر گذار ارزيابان شهرهاي مؤدب به شهر ما هم افتاد، ما را آداب دان بخوانند و نام شهر هاي ما را هم در ستون بالاي شهرهاي مؤدب جهان جاي دهند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوازده − 12 =