آیا واقعا مشتری حقی داره ؟

آیا واقعا مشتری حقی داره ؟

 يکم؛ سايز شما نداريم!

بعدازظهر پنجشنبه سالن پوشاک يک فروشگاه زنجيره‌اي، شلوغ‌تر از سالن موادغذايي نيست پس فروشندگاني که لباس يکدست کرم پوشيده‌اند در گوشه و کنار سالن يا چاي مي‌خورند يا در حال گپ و گفت هستند. زن جوان لابه لاي رگال‌ها مي‌چرخد و لباس‌ها را اندازه مي‌کند،‌ اول شلوار بعد مانتو و بعد دامن. «ببخشيد…» زن جوان با اين واژه منتظر پاسخ مي‌ماند، کسي جوابش را نمي‌دهد. «ببخشيد خانم ممکنه…» دختر جواني با همان لباس يکدست کرم بسختي از صندلي بلند مي‌شود. از چهره‌اش پيداست که حوصله مشتري را ندارد، ولي زن جوان مصمم به خريد است. سايز لباس مورد نظرش را مي‌گويد. فروشنده مي‌گويد: «سايز شما نداريم» و با اين جمله دوباره به سمت صندلي مي‌رود. زن جوان که از اين بي‌حوصلگي عصباني شده، تک‌تک رگال‌ها را مي‌گردد. فروشنده فرياد مي‌زند: «چکار مي‌کني خانم مي‌گم اندازه‌ات نداريم.»‌حالا زن سايز مورد نظرش را پيدا کرده و به فروشنده نشان مي‌دهد!

 دوم؛ جزو وظايف من نيست

صبح شنبه، يکي از شعب بانک … در خيابان جمهوري اسلامي، با وجودي که دستگاه نوبت‌گير بانک مرتب شماره مي‌دهد اما هر 15 دقيقه يک نوبت اعلام مي‌شود. از 7 باجه موجود، فقط دو باجه متصدي دارد و افرادي که صبح شنبه چک دارند از کندي کار گله مي‌کنند. فرد جواني به کندي کار باجه‌ها اعتراض دارد،‌ از جا بلند مي‌شود و به متصدي باجه دريافت و پرداخت مي‌گويد: «آقا … ما خيلي عجله داريم چرا…»

هنوز کلامش منعقد نشده که کارمند باجه به تندي مي‌گويد: «آقاجون مي‌توني بري يه بانک ديگه!… من که 10 تا دست ندارم.» از جايش بلند مي‌شود و به آخر سالن مي‌رود. روند اعلام شماره‌ها کندتر مي‌شود. چند دقيقه‌اي هست که تنها يک باجه کار مي‌کند و ? باجه، خالي ازمتصدي است.

پيرمرد مي‌گويد: «آقا من حقوق نگرفتم يک کم تندتر کار کن» کارمند سريع مي‌گويد: «جزو وظايف من نيست مشکل شما را من بايد حل کنم؟!»

 سوم؛ اين يک اتفاق عادي است…

ساعت از 08:30 گذشته و حالا يک ساعت از زمان پرواز تهران مشهد مي‌گذرد. اما مسافران هنوز در انتظارند. بچه‌ها خوابشان برده، مسن‌ترها چرت مي‌زنند، مردان جوان سيگار مي‌کشند و… بعضي‌ها عصبي و تندخو شده‌اند، پشت پيشخوان پذيرش مسافر هم کسي نيست.

مرد جواني که کودکش بشدت گريه مي‌کند، به سمت پيشخوان مي‌رود. مشت مي‌کوبد: تو اين خراب شده چه خبره…

با فرياد او چرت‌ها پاره مي‌شود. مرد جواني که مسوول پيشخوان است، سر مي‌رسد: آقا پرواز تاخير داره… نقص فني داره… شما که نمي‌خواهيد زن و بچه مردم سوار هواپيماي با نقص بشوند…

حالا تعداد معترضان بيشتر شده، هر کس چيزي مي‌گويد. مرد مسوول آرام نگاهشان مي‌کند و مشغول کار خودش مي‌شود. بعد از نيم ساعت ديگر، خبر مي‌رسد که پرواز شماره … نقص فني برطرف شده… مسافران به گيت‌ها مراجعه کنند.

مرد مسوول پيشخوان آرام‌تر از قبل مي‌گويد: اين اتفاق عادي است… همه جا پيش مي‌آيد… چرا خون خودتونو کثيف مي‌کنيد؟!

همه نوع توجيه شنيده مي‌شود، دريغ از يک عذرخواهي ساده از مسافراني که يک ساعت و نيم در انتظار نشسته‌اند.

 چهارم؛ الو، خدمات پس از فروش… ؟

قطعه نداريم… بايد يخچالتون رو بياريد کارگاه. هنوز 2 ماه از خريد يخچال نمي‌گذرد که تعميرکار خدمات پس از فروش به دليل نداشتن قطعه از تعمير عاجز است. حالا زوج جوان مانده‌اند و يخچالي که فقط به خاطر ضمانت 2 ساله و خدمات پس از فروش انتخاب کرده‌اند.

تعميرکار بدون انجام هيچ کاري، هزينه اياب و ذهاب را مي‌گيرد. به او ارتباطي ندارد سرنوشت يخچال چه خواهد شد، همين طور به نمايندگي مجاز مرکز خدمات پس از فروش…

 پنجم؛ هيس… اينجا بيمارستانه! …

مادر چند بار راهروي بخش را طي کرده و از پرستار ساعت حضور پزشک را پرسيده، فرزندش روي تخت بيمارستان به خود مي‌پيچد. حتي بعد از تزريق مسکن، ناله‌هاي کودک قطع نمي‌شود. مادر درمانده و عصباني باز هم طول راهرو را طي مي‌کند. ساعت از 12 گذشته، راديوي کنار ميز پذيرش بخش زمان را اعلام مي‌کند. پرستار با ديدن مادر مي‌گويد:‌ «کاري از دست ما برنمي‌ياد. بايد تا فردا صبح صبر کنيد تا دکترش بياد…» مادر که صداي ناله فرزند آزارش مي‌دهد از پرستار مي‌خواهد تا با پزشک تماس بگيرد. سرپرستار از اتاق کناري خارج مي‌شود: «چه خبرته خانم؟ اينجا بيمارستانه؟ مگه ما مي‌تونيم دم به دقيقه با دکتر تماس بگيريم؟» مادر با اين نهيب به ظاهر آرام مي‌شود ولي درماندگي از صورتش مي‌بارد، زير لب غرولند مي‌کند: «تو اين خراب‌شده فقط پول مي‌گيرند، به داد مردم که نمي‌رسند.»

 ششم؛ من اصلا حرکت نمي‌کنم، پياده شين!

بعضي‌ها نشسته‌اند، بعضي‌ها هم ايستاده، جمعي هم بيرون به صف شده‌اند تا اتوبوس بعدي سر برسد. اتوبوس در ايستگاه مبدا، آن هم روشن و پر از مسافر، يکي سرش را از پنجره بيرون مي‌آورد :«حاجي … آقاجون… نمي‌خواي راه بيفتي؟» از رئيس خط اثري نيست،زني از عقب اتوبوس مي‌گويد: «اين آقايون هم که صداشون درنمي‌آد، آقاي راننده کجايي پس؟» مرد آبي‌پوش سلانه سلانه از راه مي‌رسد. حالا پشت فرمان است، مرد ميانسالي با اخم مي‌گويد : «حاجي مگه صداي مردم را نمي‌شنوي؟» راننده دنده را خلاص مي‌کند و برمي‌گردد که : «داداش اگه طاقت نداري براتون آجانس (آژانس)‌ بگيرم؟» مرد ميانسال چپ چپ نگاه مي‌کند «لا اله الا الله» راننده اين بار صدايش را روي سرش مي‌کشد که: «يک ربع هم وقت نداريم يه دست به آب بريم؟ » اين بار مرد ميانسال از کوره در مي‌رود :«آقا خجالت بکش، دود ماشينت خفه‌مون کرده…» راننده نيم‌خيز مي‌شود و قصد پياده شدن دارد : آقا اصلا نمي‌ريم پياده شين» و فرياد مردم بلند مي‌شود که «صلوات بفرستين.»

 هفتم؛ بنده مامورم و معذور…

از اتاق 222 تا بايگاني حدود 45 پله است. مرد ميانسال 4 بار پله‌ها را بالا رفته و مسوول امضا که پشت ميزي در اتاق 222 نشسته يک بار براي مهر، يک بار براي کپي، يک بار براي برابر اصل کردن و بار ديگر براي برگرداندن پرونده به بايگاني او را از طبقه چهارم به زيرزمين و از زيرزمين به طبقه چهارم هدايت کرده است. مرد ميانسال با هر بار بالا و پايين رفتن از پله‌ها به آسانسور خراب سازمان نگاهي مي‌اندازد. دست آخر هم آقاي مسوول از او مي‌خواهد تا فردا مراجعه کند چون الان آخر وقت است و سرويس‌ها در حال رفتن هستند، مرد از کوره درمي‌رود و مي‌گويد:

«کار من لنگ يک امضا از مدير کل است، ‌از ظهر اينجا علافم» مسوول از جايش بلند مي‌شود و مي‌گويد که بنده مامورم و معذور فقط شما نيستيد که، من هر روز بايد جواب صدنفر را بدهم، چه انتظاراتي داريد؟ مرد معترض اين بار بلندتر مي‌گويد: «هفته پيش هم آمدم همين را گفتي»، مسوول ديگر چشم‌هايش را مي‌بندد: «بفرما بيرون آقا، مي‌ري بيرون يا حراست رو خبر کنم؟.»

هشتم؛ ببريد جاي ديگه ثبت‌نام کنيد

راهروي موسسه زبان پر است از کودکان قد و نيم‌قدي که بعد از مدرسه راهي کلاس زبان شده‌اند، معلم که سر کلاس مي‌آيد، 25 دانش‌آموز با کاپشن و کلاه و دستکش پشت نيمکت‌ها نشسته‌اند. از لاي پنجره‌ها هم سوز مي‌آيد، رادياتور بي‌رمق چکه مي‌کند. ميانه روز صداي مادري سکوت موسسه را مي‌شکند: «دختر من تب کرده، پهلوش درد مي‌کنه… چرا کلاس‌ها اين‌قدر سرده؟.» رئيس موسسه که کنار بخاري گازي نشسته و روي صندلي لم داده، آرام جابه‌جا مي‌شود که: «خانم عزيز مشکل فني ربطي به ما نداره، يه چند روزي صبر کنيد حل مي‌شه.» مادر اعتراض مي‌کند:«شماکه خودتون کنار بخاري نشستيد چرا بچه‌هاي معصوم رو توي سرما نگه مي‌داريد؟ من هر ماه 75 هزار تومان نمي‌دم که شما لم بديد و دختر من تو سرما بشينه…» مدير موسسه که در صندلي چرمي فرو رفته، اين بار جدي‌تر مي‌گويد: «شما خيلي غيرمنطقي هستيد، مي‌تونيد بريد جاي ديگه ثبت‌نام کنيد!…»

نهم؛ انتظار داري آنجلينا جولي بشي؟

فقط يکي دو روز به تحويل سال نو مانده، سالن‌هاي آرايش و زيبايي جاي سوزن انداختن نيست، قيمت‌ها هم با هفته پيش فرق کرده، صندوقدار زن چاقي است که پشت صندوق با صورتي عبوس فقط پول مي‌شمارد. شاگردها هر کدام به سمتي مي‌دوند. «رنگ ابروي اين خانم چي شد؟» شاگرد به سمت مشتري مي‌دود. زن جواني که به چند شاگرد انعام داده،‌با تمام شدن کارش به سمت صندوق مي‌رود،‌ صورتش گرفته و کمي عصباني است و به صندوقدار مي‌گويد: «خانم ببخشيد، موهاي من دورنگ شده، يک طرف سرم قهوه‌اي و يک طرف به قرمزي مي‌زنه» مسوول رنگ سر مي‌رسد که «خانم اشکال از موهاي شماست»، مشتري به آرامي و مودبانه مي‌گويد: «اين را زودتر مي‌گفتيد که مجبور نشم حالا 300 هزار تومان بپردازم.» زن چاق پشت صندوق نهيب مي‌زند که «خانم فقط شما نيستي که انتظار داري با 300 هزار تومان آنجلينا جولي بشي؟!» و به شمردن اسکناس‌ها ادامه مي‌دهد…

دهم و بالاخره روزنامه…

وقتي خبر يا گزارش مي‌نويسم، هر زنگ تلفن آنقدر تمرکزم را به هم مي‌زند که مجبورم تمام جملات را از صفحه اول تا آخر مرور کنم. ساعت 4 بعدازظهر، دبير سرويس منتظر گزارش من است. تا دقايقي ديگر صفحه جامعه بسته مي‌شود و چاره‌اي ندارم تا گزارش را هر طور شده، تمام کنم. هنوز پاراگراف دوم را ننوشته‌ام که تلفن زنگ مي‌زند: «خانم مطالبات بازنشستگان را کي مي‌دهند؟» من که هنوز جملات گزارش را از زير زبانم مي‌گذرانم: «نمي‌دونم آقا، اعلام مي‌کنند…» و گوشي را قطع مي‌کنم. در حالي که پيرمرد پشت خط هنوز منتظر اطلاعاتي بيشتر از من است، تلفن دوم که زنگ مي‌زند، به پاراگراف آخر گزارش رسيده‌ام. جمله آخر اين است: «حق با مشتري است.» صداي آن سوي خط مي‌گويد: «خانم! وضعيت حق‌التدريسي‌ کي روشن مي‌شود؟» با بي‌حوصلگي مي‌گويم: «خانم جان دست ما که نيست.« »چرا شما گزارش نمي‌نويسيد؟ چرا کسي به داد ما نمي‌رسد؟» ديگر اين حرف‌ها تکراري شده با صداي گرفته‌اي مي‌گويم: «هر وقت خبري شد، مي‌نويسيم» و گوشي را سريع قطع مي‌کنم. چشمم به جمله «حق با مشتري است» مي‌افتد. گوشي را سريع برمي‌دارم. بوق آزاد تلفن، گويا به من ناسزا مي‌گويد.

به جرات مي‌توان گفت در بسياري از مراکز، سازمان‌ها و فروشگاه‌هاي کشور ما، احترام به مشتري به عنوان زيربناي اصل مشتري‌مداري زير سوال رفته است. هرچند بخش عمده‌اي از دلايل اين وضعيت به مسائل رواني و فرهنگي افراد باز مي‌گردد؛ اما کارشناسان معتقدند ضعف مديريت مجموعه در بسياري موارد، عامل بي‌احترامي به مشتري است؛ چراکه کارکنان يک مجموعه نه آموزش مي‌بينند و نه براي احترام به مشتري توجيه مي‌شوند. از سوي ديگر، طبق تئوري‌هاي اقتصادي و بازاريابي اگر کارمندان در يک موسسه از ميزان رفاه و دستمزد خويش ناراضي باشند، بدون شک همان ميزان نارضايتي را به مشتريان انتقال مي‌دهند. به عبارت بهتر، بدون رضايت کارکنان، رضايتمندي مشتريان محقق نخواهد شد.

از سوي ديگر، در تمام بازارهاي جهان و مجموعه‌هاي سازماني و اداري (بويژه بخش خصوصي)‌ رضايت مشتري ضامن بقاست؛ به طوري که صاحب‌نظران اقتصادي معتقدند افزايش عرضه نسبت به تقاضا، زمينه رقابت را فراهم مي‌کند و زمينه‌ساز توجه بيشتر به اصل احترام به مشتري و کسب رضايت اوست؛ اما در ايران هنوز سازمان‌ها انحصاري‌اند و حتي در بخش خصوصي، بستر رقابت ميان مجموعه‌ها فراهم نشده است. بنابراين ارباب رجوع يا مشتري چاره‌اي جز مراجعه به مرکز خاص ندارد و همين امر به نبود رقابت و بي‌توجهي به اصل مشتري‌مداري و در برخي موارد عدم تکريم و احترام به ارباب رجوع منجر شده است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

4 × 2 =